Претензия на возмещение товара, не соответствующего заявленным требованиям – это документ, с которым в адрес продавца может обратиться покупатель, получивший при доставке неправильный продукт. В данной статье мы рассмотрим, в каких случаях можно оформить возврат, как поступить, если продавец по ошибке или специально отправил неправильный товар.
- Набор и пример
- Онлайн проверка
- Скачать бесплатно
- Безопасность
Заказ товаров через «Интернет»
Последняя ситуация из перечисленных выше может быть квалифицирована как мошенничество, что является уголовным преступлением. В соответствии с Уголовным кодексом РФ предусмотрено наказание в виде лишения свободы в исправительной колонии.
Права потребителя
Внимание читателей необходимо обратить на статью 26.1 Закона «О защите прав потребителей», которая регламентирует торговлю через интернет. При покупке товара в обычном магазине у покупателя есть возможность ознакомиться с товаром, его потрогать, померить, понюхать и так далее. Законодатель осознает, что при доставке товара покупатель лишен такой возможности, поэтому предоставляет ему дополнительные гарантии.
Обычно можно вернуть только неисправный товар или товар надлежащего качества из определенного списка, но с доставкой все иначе.
Указанная выше норма потребительского закона позволяет покупателю вернуть любой товар, независимо от его качества, если он не использовался ранее. Продавец не имеет права отказать, если ему поступает такое требование.
Прислали «кирпич»
Немало случаев бывает, когда заказчику товара вместо того, что он ожидал, доставляется другой предмет, который по весу абсолютно идентичен желаемому. Такое встречается, если смартфоны заказывать с непроверенных веб-ресурсов. Производитель указывает вес устройства в технической документации, и мошенники умело используют эту информацию.
С помощью кухонных весов они предварительно выравнивают вес камушка или деревянного блока точно под нужный уровень, и отправляют ничего не подозревающему покупателю. Афера не раскрывается, пока посылка не будет получена и вскрыта.
Если вы попали в такую ситуацию, нет смысла предъявлять претензии продавцу, поскольку он с самого начала был настроен на совершение мошенничества. Покупатель должен обратиться с заявлением в полицию или подать жалобу в Роспотребнадзор.
На законодательном уровне нет утверждения формы потребительской претензии, поэтому каждый человек может самостоятельно создать документ. Для вашего удобства мы подготовили уникальный образец и бланк, которые помогут вам справиться с задачей более легко.
Содержание документа может быть заполнено вручную с использованием синей или черной шариковой ручки, а также напечатано на компьютере. Обычно информация размещается на чистом листе бумаги формата А4.
Рассказываем, как правильно составить претензию
Структура претензии представлена несколькими элементами: шапкой, основным блоком и частью с требованиями. Каждый из этих элементов требует должного внимания.
В правом верхнем углу листа бумаги следует указать информацию о продавце и покупателе.
Для магазина нужно указать полное наименование предприятия, ФИО и должность руководителя, ИНН, ОГРН и юридический адрес офиса. Покупатель должен указать свое ФИО, серию и номер паспорта, а также место прописки.
В дальнейшем тексте мы обращаем внимание на сам факт покупки товара в интернет-магазине или маркетплейсе, указывая наименование товара, дату покупки и другие условия сделки. Затем утверждаем, что получен товар, отличный от того, который заказывали. Расхождения могут касаться не только вида товара или его технических характеристик, но и менее значимых аспектов, таких как цвет.
В документе мы обращаемся к представителю магазина, требуя возврат оплаченных за товар денег, его возврат, а также возмещение расходов на доставку. В некоторых случаях мы также можем требовать компенсации морального вреда, но не стоит рассчитывать на его удовлетворение в рамках претензионного порядка.
Для того чтобы получить окончательную версию жалобы, мы просим покупателя подписать ее своим автографом и указать свои фамилию и инициалы. Затем мы передадим жалобу на рассмотрение через электронную почту или через отделение почтовой связи, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Продавцу будет предоставлено всего 10 календарных дней на рассмотрение вашего обращения и удовлетворение законных требований потребителя.
Образец претензии на возврат денег при продаже товара ненадлежащего качества.
«С даты «___» _________20__ года я приобрел(ла) у Вас ________________ (с подробным описанием товара) по цене в _________ рублей, что подтверждается ____________________ (товарным, кассовым чеком, накладной, или другим документом).
«___» _________200_ года в процессе эксплуатации товара были обнаружены следующие изъяны: ________________________ (перечислить и описать их).
В соответствии с введением Закона «О защите прав потребителей» недостаток товара означает, что товар не соответствует либо обязательным требованиям, предусмотренным законом или установленным порядком, или условиям договора (если такие условия отсутствуют или неполные в соответствии с обычными требованиями) или целям, для которых товар обычно используется, или целям, о которых продавец был уведомлен потребителем при заключении договора или описанию товара.
Согласно статье 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, соответствующий требованиям договора. В случае отсутствия условий о качестве товара в договоре продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует обычным требованиям и пригоден для обычного использования.
Приобретенный товар у продавца не соответствует ________________________ (указать чему: договору, образцу, целям и т. д.)
В соответствии с 18-й статьей «О защите прав потребителей» покупатель в случае обнаружения дефектов в товаре, если они не были упомянуты продавцом, по своему усмотрению имеет право:
— требовать замены товара того же бренда (той же модели и (или) артикула);
— требовать замены на товар другого бренда (модели, артикула) с соответствующим пересчетом стоимости покупки;
— требовать пропорционального уменьшения цены;
— требовать немедленного бесплатного устранения дефектов товара или возмещения расходов на ремонт покупателем или третьей стороной;
— отказаться от выполнения договора купли-продажи и требовать возврата оплаченной суммы за товар. По требованию продавца и за его счет покупатель должен вернуть товар с дефектами.
При этом покупатель также имеет право требовать полного возмещения убытков, вызванных продажей товара ненадлежащего качества.
Убытки компенсируются в сроки, установленные данным Законом для удовлетворения требований покупателя.
Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека или другого документа, подтверждающих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его запросов (пункт 5 статьи 18 Закона).
Согласно пункту 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества от покупателя и, при необходимости, провести проверку качества товара.
Покупатель имеет право участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения дефектов товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 данного Закона для удовлетворения запросов покупателя.
Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с результатами экспертизы имеет право оспорить заключение данной экспертизы в судебном порядке.
Согласно статье 22 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе требовать соразмерного уменьшения покупной цены товара, возмещения расходов на исправление недостатков товара со стороны потребителя или третьего лица, а также возврата уплаченной за товар суммы, а также требования о возмещении убытков, причиненных потребителю в результате продажи товара ненадлежащего качества или предоставления ненадлежащей информации о товаре. Продавец обязан удовлетворить эти требования в течение десяти дней после предъявления соответствующего требования.
Согласно статье 23 Закона «О защите прав потребителей», продавец, нарушивший установленный статьей 22 срок, обязан уплатить потребителю неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.
В связи с изложенным выше, требую, чтобы в течение 10 календарных дней после получения данной претензии:
1. Была возвращена сумма, заплаченная за товар, в размере _______ рублей.
2. Если потребуется проверка качества и/или экспертиза, прошу Вас предоставить мне информацию о дате, времени и месте проведения такой проверки/экспертизы, а также о наименовании независимой экспертной организации, чтобы я имел возможность присутствовать. Товар для проверки/экспертизы будет предоставлен мной лично.
Если мои требования не будут удовлетворены, я вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор для проведения проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей со стороны (продавца). Также я обратился(ась) в суд для защиты своих интересов, где, помимо вышеуказанных требований, будут выдвинуты иные, включая взыскание неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсацию морального вреда, возмещение расходов на услуги представителя и другие судебные издержки.
Также суд взыскал бы с Вас штраф за несоблюдение добровольного удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в соответствии со статьей 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию по добровольному порядку.
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОЛУЧЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ
В качестве ответственного по претензии выступает _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 201__ г.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине
Возврат товара, купленного в онлайн-магазине, является привилегией покупателя, которая защищена законом о правах потребителей. Срок для возврата зависит от причины:
- Товары без дефектов можно вернуть в течение 7 дней до 3 месяцев (установлено продавцом);
- Поломанные или испорченные товары можно вернуть в рамках гарантийного срока.
Возврат в интернет-магазин
Когда покупатель передумал
ВАЖНО!
Сроки и порядок возврата товара надлежащего качества при покупках в магазине и через интернет отличаются.
Согласно законодательству, покупатель через интернет имеет право отказаться от покупки до получения товара. Он может вернуть товар хорошего качества, который не подошел ему, без объяснения причин в течение 7 дней с момента получения. Это называется «периодом охлаждения».
Если покупатель купил товар через интернет, не рассматривая и не проверяя его, а после получения понял, что он не нужен ему или он представляет его иначе, он может его вернуть, если есть документ, подтверждающий покупку, и если сохранены:
- оригинальный вид товара;
- упаковка;
- характеристики товара.
Единственное ограничение возвращения товаров заключается в том, что лекарственные препараты для медицинского использования не подлежат возврату. Однако все остальные товары, такие как нижнее белье, парфюмерия, бытовая химия и другие «невозвратные товары» могут быть возвращены при покупке через интернет. Важно отметить, что товары, заказанные и изготовленные по индивидуальному заказу, например, пальто, сшитое специально под ваши требования, или мебель, изготовленная под размеры вашей квартиры, не могут быть возвращены в интернет-магазин.
Пожалуйста, обратите внимание, что такие условия возврата товаров распространяются только на юридические лица и индивидуальных предпринимателей, занимающихся торговлей. При покупке у физических лиц на площадках, таких как Авито, Юла, Instagram и других подобных, эти условия не действуют. Будьте внимательны при совершении покупок.
Порядок возврата бракованных товаров
Продавцы онлайн магазинов принимают товары низкого качества обратно согласно обычным правилам. Покупатель имеет право предъявить претензию в течение гарантийного срока или срока годности, а если такой срок не установлен, то в разумные сроки, ограниченные двумя годами с момента передачи товара. Продолжительные сроки регулируются законами или договором купли-продажи (пункт 1, статья 19 Закона № 2300-1).
Продавец принимает купленные предметы, проверяет их, проводит необходимую экспертизу и осуществляет ремонт для устранения дефектов. Если обнаруженные недостатки являются существенными и ремонт не устраивает покупателя, он имеет право требовать возврата денег. Отдельно регулируется правила возврата товаров низкого качества в интернет-магазине, которые относятся к сложным техническим устройствам:
- автомобили и мотоциклы;
- компьютеры и ноутбуки;
- планшетам и мобильным телефонам;
- бытовой электронике;
- часам;
- фотоаппаратам;
- другим подобным устройствам.
- недостатки являются существенными и их нельзя устранить;
- провести гарантийный ремонт в установленные законом сроки невозможно;
- приобретенным изделием невозможно пользоваться более 30 дней в общей сложности в течение года.
- сдать в пункт самовывоза;
- передать через курьера;
- отправить по почте.
В случае их возврата продавец обязан вернуть деньги в течение 15 дней с момента получения товара покупателем, даже при малозначительных недостатках. После завершения данного срока предусмотрен гарантийный ремонт, а деньги покупатель получит только в случае, если:
Правила и условия возврата
Онлайн-продавец должен предоставить информацию на своем веб-сайте для покупателей, включая правила возврата товаров, приобретенных в интернет-магазине в соответствии с законом, в зависимости от конкретных ситуаций. Приведем пример такой информации с популярного интернет-магазина Wildberries:
Мы отмечаем, что продавец увеличил срок возврата товаров, установленный законодательством, с 7 до 21 дня. В интернет-магазине принимаются товары, которые не подходят покупателям, в течение 21 дня. Возврат можно осуществить любым удобным способом для покупателя:
Другие интернет-торговцы также применяют подобные методы, но лучше всего узнать о них заранее на сайте магазина или задать вопрос оператору. При возврате неподходящих товаров покупатель может приложить заявление к товарам или заполнить его прямо на сайте, обычно магазин предоставляет специальную форму. Вместе с заявлением требуется предоставить чек или квитанцию, а также копию документа, удостоверяющего личность покупателя.
Некоторые сетевые магазины позволяют осуществить возврат или обмен товара, приобретенного в интернет-магазине, в обычных магазинах сети. В этом случае покупатель может просто принести товары в магазин, оформить все у кассира и сразу получить деньги.
Интересно и полезно: как написать претензию поставщику на возврат товара
Если законодательством урегулирован срок возврата товара, который был приобретен через интернет-магазин, то продавец также обязан установить срок возврата денежных средств, и он не должен превышать 10 дней с момента получения заявления с требованием вернуть деньги (согласно пункту 4 статьи 26.1 Закона № 2300-1). Продавец самостоятельно выбирает способ возврата денежных средств. Обычно деньги возвращаются на банковский счет, с которого была произведена оплата, однако допускаются и другие варианты.
Вся информация о сроках и способах возврата указывается продавцом на его сайте.