Образец ответа на претензию: основные правила

Вот некоторые важные документы, связанные с запросом Образец ответа на претензию. Здесь вы найдете нормативные акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое.

• Претензия:
• Возражение против претензии
• Процедура до судебного разбирательства по ОСАГО
• Процедура до судебного разбирательства по расторжению договора аренды
• Как правильно отвечать на претензию
• Официальное направление претензии по юридическому адресу
• Показать все
• Претензия:
• Возражение против претензии
• Процедура до судебного разбирательства по ОСАГО
• Процедура до судебного разбирательства по расторжению договора аренды
• Как правильно отвечать на претензию
• Официальное направление претензии по юридическому адресу
• Показать все

Формы документов

Статьи, комментарии, ответы на вопросы

В статье «Спор о защите прав потребителей при покупке товара ненадлежащего качества (на основе судебной практики Московского городского суда)» (издание «Электронный журнал «Помощник адвоката», 2025) обсуждается вопрос о защите прав потребителей при покупке товара, не соответствующего требуемому качеству. Рассматривается конкретный случай, когда товар не относится к технически сложным товарам и имеет следующие недостатки: дефекты, повреждения, царапины, трещины, вмятины, щели, сколы, следы сборки, перекос конструкции, шероховатость лакокрасочного покрытия, конструктивные и строительные недостатки. Также указывается, что товар имеет неверный цвет, который значительно отличается от образца товара, выбранного покупателем.

Другие проблемы соответствуют неверному размеру товара, его дизайну, резкому и неприятному запаху, а также стране-изготовителю и стоимости, заявленным продавцом. Наличие дефектов и повреждений подтверждается фотографиями, сделанными покупателем. Также указывается на отметку в товарной накладной о наличии недостатков или о непринятии товара из-за несоответствия его цвету выбранному образцу.

Упоминаются также заявление покупателя о проверке товара и его ремонте, акт о возврате товара, акт о претензиях покупателя, акт с отметкой о проведенной независимой экспертизе, технический акт рекламации, акт отбраковки товара, акт осмотра товара с недостатками, письмо продавцу о несоответствии цвета товара образцу, ответ продавца на претензию покупателя, техническое заключение о наличии недостатков, заключение гарантийной мастерской о механических повреждениях товара, заключение сервисного центра о техническом состоянии товара, заключение эксперта о наличии недостатков, заключение органолептической экспертизы товара, заключение Центра гигиены и эпидемиологии в г. Москве о безопасности товара, акт комплексного строительно-технического и трасологического исследования и другие документы. Эти недостатки были обнаружены покупателем «__» ________ ___ года, и в соответствии с этим, покупатель обратился к продавцу «__» ________ ___ года, то есть в течение гарантийного срока, срока годности или другого срока.

Правовые ресурсы

• «Горячие» тексты
• Сборники и наиболее востребованные законы
• Огляд законодательства
  • Федеральное законодательство
  • Региональное законодательство
  • Проекты правовых актов и законодательная работа
  • Другие огляды
• Календари
• Формы документов
• Полезные советы
• Гражданский кодекс (ГК РФ)
• Жилищный кодекс (ЖК РФ)
• Налоговый кодекс (НК РФ)
• Трудовой кодекс (ТК РФ)
• Уголовный кодекс (УК РФ)
• Бюджетный кодекс (БК РФ)
• Арбитражный процессуальный кодекс
• Земельный кодекс (ЗК РФ)
• Лесной кодекс (ЛК РФ)
• Семейный кодекс (СК РФ)
• Уголовно-исполнительный кодекс
• Уголовно-процессуальный кодекс
• Календарь рабочих дней на 2023 год
• МРОТ на 2025 год
• Федеральный Закон «О процедуре банкротства»
• Закон о защите прав потребителей (ЗОЗПП)
• Правила исполнительного производства
• Закон о персональных данных
• О налогах на имущество физических лиц
• Закон об использовании средств массовой информации
• Календарь рабочих дней на 2025 год
• Федеральный закон «О полиции» N 3-ФЗ
• Затраты организации по ПБУ 10/99
• Минимальная заработная плата (МРОТ)
• Календарь бухгалтера на 2025 год
• Обзор новостей о частичной мобилизации

Контактная информация

117292, Москва, ул. Кржижановского, 6 (центральный офис)

Составляем ответ на претензию правильно

Скачать образец ответа на рекламацию (пустой шаблон)

Скачать образец отказа от претензии по браку (пустой шаблон)

Скачать образец ответа на претензию по браку продукции (заполненный пример)

Обязательно ли отвечать на претензию

В случае нарушения условий договора, контрагент имеет право обратиться с требованием о устранении недостатков. В случае государственных контрактов данное требование может быть направлено в электронной форме через систему ЕИС.

Претензионный порядок применяется для большинства договоров и его несоблюдение может привести к возвращению искового заявления судом.

Законом установлена обязанность стороны, пострадавшей от нарушения, направить письменное требование нарушителю, но закон не устанавливает обязанность отвечать на претензию. Все ответы при претензионной работе также должны быть направлены через систему ЕИС.

ВАЖНО!

Некоторые контрагенты могут не реагировать на письма, но это не лишает сторону права обратиться в суд.

Если ответить на письмо, то можно мирно разрешить ситуацию, а если игнорировать его, то гарантированно будет возбужден судебный процесс.

• На исковое заявление следует представить возражение.
• Существуют способы проверки компании на наличие судебных исков по ИНН.
• Исковое заявление может быть возвращено судом, и это происходит в определенных случаях.

Кто отвечает за подготовку ответа на претензию

Сторона, которая получила требование, готовит ответы на него.

Обычно подготовку ответного письма возлагают на юриста или сотрудника, ответственного за контракт. Рекомендуется доверить подготовку документа только лицу, обладающему юридическими знаниями и знакомому с законодательством о закупках. Можно привлечь внештатного юриста.

Сроки и порядок ответа на претензионное письмо

Закон предоставляет возможность каждой стороне самостоятельно определить срок ответа на требования контрагента. Согласно статье 4 АПК РФ, стороны имеют право обратиться в суд через 30 дней после отправки требования, если закон или договор не устанавливают иной срок.

ВАЖНО!

Особое внимание следует уделить формулировке статьи 4 АПК: срок начинается с момента отправки требования, а не с момента его получения.

Если договором не определен срок для урегулирования претензий, следует ориентироваться на 30-дневный срок по АПК РФ.

Ответное письмо следует направлять в ЕИС в разделе «переписка и уведомления».

Как правильно составить ответ на претензию

Отсутствует утвержденный законом единый образец ответа на досудебную претензию, его составляют по свободной форме.

При создании ответа необходимо придерживаться следующего алгоритма:

Шаг 1. Заполните заголовок.

В данном разделе указывается наименование адресата, его адрес и информация организации — получателе требования.

Назвать документ можно как «Ответ на претензию». Иногда письменные требования могут иметь нестандартное название. Например, в случае ответа на рекламацию, его можно назвать «Ответ на требование об устранении недостатков товара» и т.д.

Название документа является необязательным, можно использовать такое вступление:

Уважаемый Петр Петрович!

Шаг 2. Составьте текст для ответного письма.

Письмо имеет вводную часть, в которой указывается, какие требования оно удовлетворяет и на каком основании.

Затем следуют три варианта продолжения текста:

1. Если требования контрагента справедливы и не оспариваются получателем, то необходимо указать порядок и срок их исполнения.
2. Если ответили на претензию согласием только частично, то нужно указать порядок и срок исполнения признанных требований. Относительно остальных требований необходимо обосновать причину их отклонения, ссылаясь на нормативные акты.
3. Если не согласны с требованиями контрагента, то необходимо обосновать причину отказа.

Шаг 3. Приложите доказательства.

Если необходимо предоставить контрагенту доказательства в подтверждение аргументов, то их необходимо перечислить в приложении. Документы следует разместить в ЕИС вместе с ответным письмом.

Шаг 4. Подпишите документ с помощью ЭЦП и разместите в ЕИС.

В данном моменте мы предоставляем Вам пример возражения на предъявленную претензию:

Описание автора статьи:

Александра Челозерцева — автор данной статьи. В 2017 году она успешно окончила НФИ КемГУ по специальности «юриспруденция». Начав свою карьеру помощником арбитражного управляющего в области банкротства, Александра через 1,5 года перешла в администрацию бизнес-центра, заняв должность руководителя юридического отдела.

Она профессионально сопровождает бизнес и имеет обширные знания в данной области.

Ответ на претензию до суда: правила подготовки и образец

В ходе бизнес-сотрудничества организаций периодически возникают споры и конфликтные ситуации, которые сопровождаются написанием писем с претензиями. В некоторых случаях процедура урегулирования разногласий указывается в договоре. Однако компании имеют право применять этот порядок и без его указания в соглашении, чтобы разрешить конфликты самостоятельно, без вмешательства третьей стороны.

Во многих ситуациях требование обязательно для урегулирования спора вне суда и без письменных подтверждений попыток достижения компромисса с ответчиком суд может оставить иск без рассмотрения. Рекомендуется отвечать на претензию даже в случае отсутствия явных оснований для предъявленных требований. Это подтвердит желание компании продолжить сотрудничество, сохранить взаимоотношения и покажет заинтересованность в решении проблемы.

Игнорирование трактуется как равнодушное отношение к партнеру и косвенно подтверждает законность высказанных требований.

Если спор разрешается в судебном порядке, ответ на претензию потребителя используется в качестве доказательства правоты.

Общие правила подготовки ответа на претензию

В компании глава имеет возможность определить ответственное лицо, которое будет отвечать на письменные обращения. Предпочтение отдается юристам, секретарям, делопроизводителям, которые имеют контакты со всеми структурными подразделениями организации. Иногда задача поручается руководителям отделов.

Ответ на претензию, согласно закону, будет восприниматься убедительнее, если она будет дана лицом с более высоким статусом.

Требования могут иметь разное содержание, и объяснения могут быть уникальными, но существуют общие правила для составления ответного письма:

1. Использование подписи руководителя компании или начальника подразделения. Таким образом, противоположная сторона будет видеть, что менеджеры организации заинтересованы в разрешении данной ситуации.
2. Необходимо соблюдать условия договора, которые определяют порядок составления разъяснений по поданной претензии.
3. Важно оформить документ в соответствии с правилами делопроизводства, установленными в компании.
4. Обязательно указать дату составления письма, так как законом установлено ограничение на время ответа на претензию. Конкретный срок определяется характером требований.
5. Зарегистрировать письмо, включенное в документооборот предприятия, в журнале исходящих документов.

Для подтверждения серьезного отношения к проблеме и проявления уважения к клиенту или партнеру рекомендуется представить пояснения на фирменном бланке организации. В случае отсутствия такой формы, ответ на претензию по договору следует написать на листе формата А4 с обязательным указанием от кого направлено письмо.

В какие сроки нужно отвечать претензию

Согласно законодательству, организации обязаны отвечать на письменные обращения потребителей или деловых партнеров. Срок ответа на такие обращения составляет от 10 до 30 дней с момента их получения. Это требование определено гражданским законодательством, которое призывает соблюдать разумные ожидания разъяснений и обычаи делового оборота.

Законодательство, которое регулирует права потребителей, устанавливает определенные временные рамки для предоставления ответа, исходя из конкретной ситуации:

• Если товар приобретен с дефектами, ответ должен быть предоставлен в течение 7 дней.
• Если требуется устранение неполадок, срок не может превышать 45 дней или должен быть немедленным.
• Если необходима замена товара ненадлежащего качества и аналогичный товар отсутствует, ответ должен быть получен в течение 30 дней.
• Если требуется уменьшение цены из-за недостатков товара, компенсация убытков потребителю или возврат стоимости, ответ должен быть представлен в течение 10 дней.

Как реагировать на претензию

Согласно законодательству, нет обязанности безусловно соглашаться с предъявленными требованиями. Позволительно представить почтенный отказ или отправить лишь частичное согласие. Получив ответ на возражение со стороны инициатора спорного случая, он имеет право использовать его в качестве доказательства в рамках судебного разбирательства.

Как правильно подготовить ответ на претензию

Рекомендуется использовать порядок делопроизводства при оформлении ответа, так как отсутствует типовая форма ответа. В первой части документа следует указать информацию об отправителе:

• полное наименование;
• адрес фактического местонахождения;
• ИНН, КПП;
• контактные данные отправителя, адресата;
• инициалы уполномоченного лица, составившего ответ.

Дата составления письма устанавливается, страницы нумеруются в соответствии с внутренним документооборотом организации.

1. Во втором разделе фиксируется дата получения претензионного обращения, кратко указывается его суть, если возникают финансовые претензии, то указывается сумма цифрами и словами. Если имеется договор, на который ссылается оппонирующая сторона, необходимо указать его номер и дату заключения.
2. Затем представляется ответ, который основан на содержании контракта или нормативных актов. При необходимости возможно указать предложения по урегулированию спорной ситуации.
3. В конечной части составляется краткое резюме, из которого следует вывод о том, что претензия полностью принимается, частично принимается или отказывается. Документ скрепляется печатью, подписывается уполномоченным сотрудником организации, а его подпись расшифровывается.

Здесь можно загрузить образец ответа на претензию.

Способы направления ответа

При выборе способа обмена документами стороны исходят из условий договора.

Наиболее распространенным способом является отправка бумажных документов контрагенту по почте.

Если в договоре не указано, каким образом следует обмениваться документацией, рекомендуется ответить на претензию, составив обычное письмо и отправив его заказным письмом. Чтобы исключить возможные недоразумения, важно приложить опись вложения к письму.

Также допускается отправлять предварительный ответ по электронной почте, телефонограммой или факсу в случае последующей отправки документов по почте или курьером.

Законодатель не предусматривает точной формы ответа на претензионные требования. При создании данного документа следует опираться на принятые в деловом обороте обычаи и учесть сроки, установленные законодательством. Для обеспечения более гладкого процесса обмена документами между сторонами сделки рекомендуется установить порядок документооборота в договоре с контрагентами.

Как правильно оформить ответ на претензию покупателя?

Закон «О защите прав потребителей» охраняет интересы клиентов, однако его ценность может быть искажена некоторыми сторонниками, которые неправильно его интерпретируют и придают покупателям непомерное значение. Чтобы избежать нежелательных последствий в случаях, когда клиент требует возврат денег, а также чтобы составить правильный ответ на безосновательные претензии, рассмотрим конкретный пример:

Если срок гарантии или срок обмена товара истек.

Если товар был поврежден или использован не по назначению.

Если покупатель не предоставил необходимые документы или подтверждения.

Если покупатель самостоятельно устранил дефекты или вмешался в работу товара.

Если товар был куплен на распродаже или со скидкой и о его недостатках было предупреждено.

При обоснованном отказе в удовлетворении претензии, необходимо сообщить покупателю о причинах отказа и ссылаться на соответствующие нормы закона. Важно помнить, что ответ должен быть сформулирован четко и ясно. Также стоит уделить внимание форме представления ответа: он должен быть составлен в письменной форме и отправлен заказным письмом с уведомлением о вручении, либо через официальный электронный канал связи.

Это позволит вам иметь подтверждение отправки и получения ответа, а также сохранить доказательства в случае возникновения спора.

1. Если потребитель не воспользовался возможностью вернуть товар вовремя, то есть до истечения срока гарантии, или в течение 2 лет после даты продажи;
2. Если вы представили доказательства того, что товар был в надлежащем состоянии при продаже, а указанный дефект в претензии является результатом небрежного использования.

В случае отказа продавца от обоснования претензии в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителя», требуется проведение экспертизы. Важно отметить, что покупатель имеет право провести экспертизу за собственные средства, если он не согласен с результатами, представленными продавцом. Финансирование экспертизы осуществляется за счет продавца, а также включает в себя доставку товара в экспертное учреждение в случае, если товар является габаритным.

Если экспертиза подтверждает, что дефект возник в процессе эксплуатации товара из-за неправильных действий клиента, то покупатель вправе требовать возмещения всех расходов, связанных с проведением экспертизы. Заключение эксперта является главным доказательством, подтверждающим законность предъявленных требований. Поэтому вам необходимо аргументированно изложить основание отказа, ссылаясь на соответствующие нормы права, в ответе на претензию.