Как вернуть товар в Сбермегамаркете: обмен или возврат денег?

«Как получить возмещение денег за товар, который не соответствует моему заказу и куплен через Сбермегамаркет? Как мне заменить этот товар или вернуть деньги? У меня есть чек, который был выдан маркетплейсом. Я уже обратился в Сбермегамаркет и запросил замену товара или возврат денежных средств.»

Антонин , Москва

2023-02-21

Категория: Защита прав потребителей

256 1

Ответы юристов (1)

• Лихачёв Василий

Лихачёв Василий — опытный юрист, проживающий в Москве. Он уже 1770 дней активно работает на нашем сайте. За это время он успел дать 7923 ответа и получил рейтинг 9.64.

Согласно статье 26.1 Федерального закона «О защите прав потребителей», маркетплейс, который выступает в роли посредника при продаже товаров, несет ответственность перед покупателем за дефекты товара, если не может доказать, что дефекты появились после передачи товара покупателю или по причинам, за которые посредник не отвечает.

Следовательно, в данном случае, ответственность за возврат денежных средств должен нести онлайн-площадка, если продавец не предоставил товар, соответствующий параметрам заказа. Однако, если продавец точно знал, что товар не соответствует заказу, и площадка ничего не сделала, чтобы исправить ситуацию, тогда продавец также несет ответственность.

#2186177 2023-02-21 02:34:56

Лихачёв Василий Юрист,
Москва На сайте: 1770 дня

Ответов: 7923 Рейтинг: 9.64

Для урегулирования этого вопроса требуется предоставить следующие документы:

1. Чек оплаты товара, выданный онлайн-площадкой.
2. Доказательства (скриншоты, фотографии) того, что товар был отправлен несоответствующим заказу.
3. Предъявить официальное требование в Сбермегамаркете о замене товара или возврате денег.
4. Взаимодействие (по электронной почте или письменно) с продавцом и маркетплейсом для решения данной проблемы.

Что касается вопроса оплаты, если товар был приобретен через маркетплейс, то продавцом товара является сам маркетплейс, а не конкретный продавец. Следовательно, маркетплейс несет ответственность за возврат затраченных денежных средств. Однако, если причиной ошибки при доставке и неправильного товара является действие продавца, маркетплейс может требовать возмещения затрат от продавца в соответствии с договором предоставления услуг на площадке.

#2288936 2023-02-21 02:34:56 Лихачёв Василий Юрист,
Москва На сайте: 1770 дня Ответов: 7923 Рейтинг: 9.64

• Пункт 18 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право на замену товара ненадлежащего качества или возмещение денежных средств, если замена товара невозможна.
• Пункт 25.1 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» гласит о том, что продавец или исполнитель обязан возместить потребителю убытки, возникшие в результате ненадлежащего исполнения обязательств по договору купли-продажи.
• Статья 496 Гражданского кодекса Российской Федерации устанавливает, что продавец несет ответственность за недостатки товара, которые были обнаружены после передачи товара покупателю и являются следствием нарушения продавцом своих обязательств.
• Статья 30.1 Федерального закона «О защите прав потребителей» — «Обязательства продавца и изготовителя», определяет требования, касающиеся обязанности продавца возместить потребителю материальные убытки, возникшие из-за продажи товара низкого качества.

Вследствие этого, в данном случае могут быть применены вышеупомянутые статьи закона РФ о защите прав потребителей и гражданского кодекса, а ответственность за некачественный товар может быть возложена на продавца или на маркетплейс в зависимости от обстоятельств и условий покупки.

#2391758 2023-02-21 02:34:56

Юрист Лихачёв Василий,
расположенный в Москве В сети: 1770 дней

Ответов: 7923 Рейтинг: 9.64

В данной ситуации можно обратиться к нескольким статьям законодательства:

1. Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» регулирует право потребителя на замену товара надлежащего качества, который не подлежит возврату или обмену на аналогичный товар с другими характеристиками (размер, форма, габарит, фасон, расцветка или комплектация).
2. Статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право на возврат товара ненадлежащего качества и требование возмещения убытков, которые возникли в результате приобретения такого товара.
3. Статья 452 Гражданского кодекса РФ регулирует порядок возмещения убытков в случае нарушения договорных обязательств.

С учетом того, что чек за покупку товара был выдан маркетплейсом, ответственность перед потребителем лежит на маркетплейсе, который выступает в качестве продавца в соответствии со статьей 19.14 Федерального закона «О защите прав потребителей», и обязан гарантировать качество и соответствие товара заказу. Таким образом, маркетплейс обязан возместить потребителю все затраченные денежные средства.

#2392602 2023-02-21 02:34:56

Воспользуйтесь Бесплатной Горячей линией для БЕСПЛАТНОЙ консультации! Просто позвоните!

Мы находимся в Москве, Московской области, России

Получайте онлайн-консультацию с юристом

Мегамаркет, товар не вернуть ⁠ ⁠

На данной торговой площадке я столкнулся с двумя неприятными ситуациями, связанными с #Сбер и #мегамаркетом. Честно говоря, сравнивать их с такими компаниями, как Ozon, Yandex или Wildberries, нет смысла, так как уровень качества значительно отличается.

После того, как я подал заявление и пришел в пункт выдачи, я отказался забирать товар, который я не покупал. Однако Мегамаркет, игнорируя мои законные требования, решил просто закрыть заказ и не предоставить мне товар, за который я предоплатил 100%. Продавец даже написал мне такое сообщение:

«Добрый день, мы можем вернуть вам товар и возместить деньги. Как только товар будет у вас, мы вернем вам деньги, а также использованные бонусы. Без возврата товара мы не сможем вернуть деньги.

Обмен и доставку товара мы не можем осуществить. С уважением, команда ТЕХНОВСЕ!

Продавец 26.10.2023, 14:59»

Я был недоволен этим и отправил жалобу, объяснив, что в такой ситуации решение о том, что делать, если товар некачественный, принимает не они, а Закон о защите прав потребителей, статьи 18 и 21. Я выбрал вариант получения товара, а нарушение было со стороны продавца согласно статье 23 Закона о защите прав потребителей. После недолгих раздумий продавец понял, что суд не пощадит его и предложил мне вернуть деньги за товар.

Он также извинился за произошедшую ситуацию, объяснив, что возникла ошибка при отгрузке товара, и предложил компенсацию в размере +4 тысячи рублей к сумме, которую я заплатил. Спросил, согласен ли я с таким решением вопроса. С уважением, команда ТЕХНОВСЕ!

Продавец31.10.2023, 13:19«

Они прислали мне «заявление — на компенсацию за товар», но я его отредактировал, указав, что компенсация должна быть учтена в стоимости товара, так как я его не получал. После полной выплаты суммы претензий не будет. В результате только после четвертого раза их юристы поняли, что заявление просто о компенсации, а не о возврате товара, и это произошло 15.11.

А до этого было следующее: 1 или 2 ноября Мегамаркет вернул деньги за сам товар, о чем я непременно сообщил в чате:

«Деньги за сам товар вернулись, а остальное?

02.11.2023, 17:45″

«Ранее мы получили Ваше требование о возврате денежных средств за заказ и компенсации ООО ТЕХНОВСЕ из-за сложившейся ситуации. Однако выяснилось, что сумма денег уже была возвращена Вам самим маркетплейсом ООО МАРКЕТПЛЕЙС. Вы утаили этот факт и пытались получить от нас дополнительные деньги за заказ в размере 13 336 рублей.

Теперь, если Вы желаете получить оговоренную компенсацию в размере 4000 рублей, пожалуйста, заполните заявление в соответствии с формой, утвержденной юридическим отделом ООО ТЕХНОВСЕ. https://disk.yandex.lv/d/_ZyXUp5e2mnwMQС уважением, коллектив ТЕХНОВСЕ!

Оказывается, я скрывал от них информацию о получении денег. Но то, что было записано 2.11 в 17:45, является недействительным — мы не будем это читать. Я высказал им свои мысли по этому поводу, и я буду требовать извинений в суде.

Окончанием всего происходящего стало закрытие обращения Мегамаркета 15.11. Последнее сообщение в обращении было от Продавца, который сделал 4-ю редакцию заявления, которое я должен отправить ему в чат. Как результат, я связывался с поддержкой три раза, объяснял ситуацию, открывали новое обращение GDS-2346517, которое сразу же закрывали с указанием, что вопрос решен и деньги вернули покупателю.

Никому не было важно мое заявление и законные требования. Я дал всем время до 20.11 для реакции, но получил нулевой результат. Иск готов, осталось передать его в суд.

Вторая ситуация все еще продолжается. У меня нет монитора, который мне нужен. Акция кешбека очень привлекательна.

В итоге, я заказал себе другой монитор BenQ, который пришел в порядке, все было так, как я заказывал. Однако, после проверки я понял, что этот монитор мне не подходит, и 3.11 я отправил запрос на возврат товара CCS — 4190328. Все было в соответствии с законом и статьей 26.1 ЗоПП, и особых вопросов не возникло.

Однако, возникла большая проблема с способом возврата товара. Мегамаркет предлагает услугу «легкий возврат», но на самом деле это больше похоже на квест. В итоге, 9.11 продавец и я написали Мегамаркету в чат, чтобы они сделали запрос на возврат товара через службу доставки Мегамаркета.

И что думаете? Я уже пять раз звонил, много раз писал, продавец даже снова подключался, но не получил никакой реакции. Товар все еще у меня, деньги никто не возвращает, и так далее. Мегамаркет даже в личном сообщении мне отвечает, что «ведутся работы».

Уже скоро 21.11, а запрос на возврат был сделан 3.11.

Я отнес товар в пункт выдачи, и деньги были зачислены на мою карту — все произошло в тот же день. Яндекс.Маркет работает в аналогичном режиме. Исходя из такого опыта, я тщательно обдумываю, прежде чем в последнюю очередь пользоваться маркетом от #Сбера.

Пусть они оставят такую службу себе.

Как возвращать товары в сбермегамаркете ⁠ ⁠

Я пытаюсь приобрести телевизор на данной платформе, входящей в экосистему Сбера. Однако они постоянно поставляют мне бывшую в употреблении продукцию, которая открыто неликвидна и вызывает недовольство. К тому же, их реакция на мои претензии медленная и нерадивая, и они утверждают, что это не их проблемы, поскольку я сам виноват, что отдал им деньги.

Но я нашел более надежный способ решения.

1. Проводим возврат заказа

2. Интересуемся о состоянии возврата (я пропустил этот пункт, поскольку был наивным)

3. Используем волшебство — досудебную претензию ииии.. Абра-кадабра..

Составление досудебной претензии необходимо будет выполнить в течение примерно 10 минут, включая отправку скана подписанного документа по электронной почте всем заинтересованным лицам — продавцу и сбермегамаркету. Затем, в зависимости от обстоятельств, они могут начать реагировать или же через 10 дней дело будет отправлено в суд. Кроме того, можно подать заявление через госуслуги в роспотреб.

В суде мы просим возврат денежных средств, уплату неустойки в размере 1% за каждый день после истечения десятидневного срока, возмещение морального вреда и оплату услуг адвоката. Инструкция для составления претензии достаточно простая и стандартная, но повторение — главная особенность обучения.

Эмоции

6 месяцев назад

Здравствуйте, можно ли узнать, как оформляется досудебная претензия? Сейчас я столкнулся с проблемой возврата телевизора. Согласно закону о защите прав потребителей, только сам потребитель имеет право оформить возврат товара, который оказался ненадлежащего качества. Хотя я сам этот товар не покупал, у меня есть чек и гарантийный срок действителен.

Однако служба поддержки мегамаркета явно отказывается оформить возврат от потребителя (все подтверждения сохранились в чате и есть запись телефонного разговора). Они требуют, чтобы возврат requested only by the buyer, что явно нарушает закон. Возможно, придется обратиться также в Роспотребнадзор для решения этой проблемы.

Конечно, я уже связался с самим покупателем, и он, похоже, готов помочь, но если что-то пойдет не так, то мне придется идти этим путем. Я никогда раньше не оформлял такие претензии и хотел бы получить ваш опыт. В случае с ДНС таких проблем не возникает.

Конечно, это не маркетплейс, но если товар был приобретен непосредственно в магазине, есть возможность добавить чек к заказам и оформить возврат от имени потребителя без проблем. Здесь же эта возможность совершенно лишена. Даже с OZON возврат товара после истечения 7-дневного срока доставляет немало хлопот, даже при оформлении от имени покупателя.

Приветствую! Специалисты активно занимаются вашим запросом в обращении CCS-3131452. Они свяжутся с вами, когда будут готовы предложить решение проблемы. Оставайтесь на связи!

раскрыть ветку

Сопутствующие публикации

Неделю назад

Ответ на пост «Покупка кухни в hoff — адское испытание»⁠ ⁠

Когда я решил заказать кухню, я обратился к компании в своем городе (конечно, я не буду называть ее название). Я очень доволен результатом.

Я пришел в офис, они нарисовали мне проект кухни и мы выбрали материалы. На следующий день приехал замерщик, который измерил все и посоветовал, как лучше распределить шкафы — я согласился со всем. Он также нарисовал схему разводки электричества для всех приборов.

Изготовление заняло некоторое время, потому что после начала самоизоляции многие люди начали делать ремонт, надеясь заполучить «старые» цены. Но компания выполнила все работы в срок, указанный в договоре.

В указанный день с самого утра доставили нашу новую кухню. Все, что было возможно, подняли на лифте, а остальное пришлось тащить по лестнице на 17 этаж. За перенос груза через лестницу мы, конечно, заплатили дополнительные деньги, но это условие было указано в нашем договоре.

Я вернулся с работы, осмотрел всю установку и был готов попрощаться со сборщиком, но он сообщил, что ожидает приемщика. Через 20 минут пришел приемщик, выглядевший как старик в спортивном костюме с барсеткой. Он обнаружил три недочета: дверные петли были установлены несколько смещенно, в результате чего двери натирали друг о друга.

Сборщик сразу же исправил это.

Как я уже писал выше, я очень доволен результатом. После этого мы даже заказали у них гардеробную и прихожую.

Недавно в Нижнем Новгороде произошло знаковое событие, связанное с разоблачением опасной группировки сантехников-вымогателей. Потрясающая история произошла всего лишь три дня назад и до сих пор остается в центре внимания. Один из представителей этой преступной группировки оказался в руках правоохранительных органов и решил воспользоваться радиотелефоном для вызова полиции.

Этот случай заслуживает подробного рассказа.

Группа сантехников в нашем городе была замечена еще несколько недель назад. Их действия стали все более агрессивными, их целью стало обмануть и ограбить доверчивых граждан. Объявления с обещаниями недорогих и быстрых услуг заполонили наши районы.

Казалось, что мастер Юрий Лебедев стал самым популярным сантехником в городе. Но на самом деле мастера Лебедева не существовало, это была всего лишь вымышленная личность, придуманная для обмана.

Схема работы группировки была продумана до мелочей. Под видом Юрия Лебедева злоумышленники отвечали на звонки клиентов, но на место приезжали другие люди. После выполнения работ, сантехники предлагали сумасшедшие счета, вынуждая пожилых людей отдавать все свои сбережения.

Замена смесителя на кухне стоила 27 000 рублей, а замена канализационной трубы обошлась в 45 000 рублей. Это огромные суммы для пенсионеров, которые, подвергаясь сильному психологическому давлению, вынуждены были расстаться со своими деньгами.

Новое дело следователей свидетельствует о враждебности и беззаконии этой группировки. В последнем случае сантехник-вымогатель потребовал 17 000 рублей за замену сифона в унитазе и, чтобы получить деньги, он даже украл телефон жертвы. Эти преступления вызвали шок и возмущение в нашем обществе, и вся городская полиция занялась задержанием всех участников группировки.

Маркетплейс «СберМегаМаркет» и магазин Hike&Kayak: возвращаем бракованный товар

Снова мы возвращаемся в онлайн-магазин «СберМегаМаркет», хотя это не планировалось. Начнем с краткого обзора предыдущих событий. В апреле мы испытали этот относительно новый маркетплейс от «Сбера» во время масштабной маркетинговой акции с очень выгодными условиями.

Эксперимент прошел положительно и в целом было здорово, однако в комментариях наши читатели активно указывали на то, что это не всегда бывает так. Поэтому в следующей статье мы рассмотрели вопрос доставки в регионы, поделились историей одного из наших читателей и постарались рассмотреть вопрос более широко. В итоге, наш собственный опыт снова оказался вполне положительным.

Так вот, можешь подумать, вопрос уже решен — пора отдохнуть. Но внезапно, кем-то из нас купленная палатка, которую мы приобрели перед первым обзором, подарила неприятный сюрприз, и пришлось вернуть ее обратно продавцу. Сегодня мы расскажем о том, как происходило это неприятное событие.

Оформление возврата

Палатка — предмет немалых размеров, особенно если речь идет о кемпинговом полуавтомате, способном вместить четыре человека. В точке получения ее не получится проверить внимательно, и даже дома это будет затруднительно, так как у многих людей нет свободного 3×3-метрового пространства без мебели. В общем, палатка впервые была установлена во время первого майского отдыха на природе.

На первый взгляд все хорошо, но если рассмотреть тент изнутри, то можно заметить, что в некоторых местах его материал имеет маленькие отверстия. Приходится придумывать решение: сначала делаем несколько фотографий палатки изнутри. Это делается на скорую руку во время установки лагеря, поэтому качество фотографий не самое лучшее.

Затем мы заклеиваем отверстия армированным скотчем и надеемся, что не будет дождя. Кстати говоря, надежда обманчива — погода была все: дождь, ветер и даже град… Немного встречаем трудности, палатка все же протекает, хотя скотч немного помогает, но в целом ситуацию не спасает.

Во время наших прогулок на холмы, где есть отличный сигнал мобильной связи, мы не можем упустить возможность выразить свое разочарование через приложение «СберМегаМаркета». Даже если мы стараемся подавить свои эмоции, они все равно проявляются в наших сообщениях. Мы также прикрепляем сделанные фотографии, чтобы показать конкретные проблемы.

Все наши обращения касательно их решения направляются в поддержку и легко находятся в соответствующем разделе.

Процесс возврата

Вернувшись в свою обитель, замечаем, что маркетплейс переадресовал наше обращение продавцу, а продавец, в свою очередь, уведомил, что с момента покупки прошло более двух недель, поэтому отправленные нами фотографии были направлены производителю для проведения экспертизы, которая потребует пары-тройки дней ожидания. И здесь важно отметить: решение данной ситуации принимали непосредственно продавец — магазин Hike&Kayak и производитель палатки FHM, выражаем им свое уважение. В свою очередь, маркетплейс лишь предоставил платформу для общения, что является уже достаточно хорошим вкладом.

Однако, нам пришлось не долго ждать — в самый следующий день производитель подтвердил недостаток материала, а продавец организовал доставку бракованной палатки обратно на склад производителя и уверил нас, что новая будет отправлена сразу после возврата.

Мы отправляем палатку и внимательно следим за ее перемещением на сайте СДЭКа, как всегда. Хотя самостоятельно доставлять тяжелую покупку в пункт выдачи для возврата не очень хотелось, радость от возможности замены бракованного товара без проблем перекрыла мелкие неудобства.

После этого мы продолжили разговаривать с продавцом, сказали ему о том, что палатку не удалось очистить и отмыть до идеального состояния, так как она уже была использована на природе. Также мы попросили отправить новую палатку в другой пункт выдачи, так как мы уже переехали с момента покупки. На данном этапе больше не было о чем говорить — одна палатка ехала к производителю, а другая — из Петербурга в Москву…

Поэтому «СберМегаМаркет» автоматически закрыл обращение, по которому еще проводится работа. Не так уж страшно, но это отлично иллюстрирует, насколько маркетплейс вовлечен в процесс.

Товар, приобретенный в магазине, был незамедлительно направлен на обмен следующего дня после получения продавцом бракованного экземпляра – все в соответствии с предварительным соглашением. Доставка заняла лишь несколько дней, что в текущей ситуации не является принципиальным фактором.

Опять приходим в Пункт выдачи заказов, забираем палатку. Немедленно обнаруживаем возможность ее проверить — всё прекрасно. Остается завершить обращение. Указываем, что согласовали замену товара.

Заявка была успешно выполнена и перешла в статус «Решена». Весь процесс, включая отправку от нас производителю и от продавца в Петербурге до пункта выдачи заказов в Москве, занял всего 11 дней — это срок, который полностью удовлетворяет наши требования.

Итак, история подходит к концу, но важно отметить, что успех мероприятия в полной мере зависел от действий продавца и производителя. Если бы возникла спорная ситуация, маркетплейс, конечно же, бы вмешался, однако вопрос о том, насколько активно и эффективно, остается открытым. Для этого мы призываем читателей поделиться своим опытом взаимодействия с «СберМегаМаркетом».

Хотя мы не будем сейчас возвращаться к этой теме, в будущем мы обязательно обобщим все полученные отзывы.

Нам понравилось:

1. Мгновенное откликнуться магазина на запрос.
2. Скорое принятие решения о замене товара производителем.