Отказывать никому не нравится. Люди часто думают, что это может навредить отношениям и вызвать конфликт. Поэтому они часто лгут, чтобы объяснить свой отказ, а потом чувствуют себя виноватыми.
Однако существуют более моральные способы отказать коммуниканту, не обидев его. Вот несколько примеров.
❌ «Нет»
Многие люди избегают конфликтов из-за своих опасений. Например, они могут сказать: «Я подумаю» или «Давайте обсудим это позже».
Психологи говорят, что такая стратегия не только неэффективна, но и неуважительна к собеседнику, так как она дает ложную надежду. Гораздо более честным будет сразу отказать четко и ясно.
♀️ «Я не могу»
Важно убедить своего собеседника в том, что вы отказываетесь не потому, что его предложение вам абсолютно не нравится, а из-за ваших собственных личных обстоятельств.
В большинстве случаев, если это не связано с работой или семьей, достаточно просто выразить свое нежелание что-либо делать. Вам совершенно не обязательно подробно объяснять причины своего отказа.
«Спасибо, что позвали, но я не смогу»
Часто случается, что то, что вам предлагают другие люди, открывает перед вами новые перспективы: возможность изучить что-то новое, посетить интересное место, познакомиться с кем-то или заработать.
Даже если в данный момент вам не нужно ничего из этого, будет правильно выразить благодарность тому, кто готов предоставить вам эти возможности. Таким образом, вы смягчите свой отказ и оставите положительное впечатление о себе. Большая вероятность того, что вам будут предложены еще что-то в будущем
«У меня в это время назначена встреча»
Если вы желаете либо вынуждены донести информацию, старайтесь это делать максимально лаконично и понятно. Предпочтительно использовать одно-двух предложений. Если ваше объяснение будет слишком подробным и развернутым, ваш собеседник может подозревать вас в выдумке, чтобы избежать общения с ним, и возможно обидеться на вас.
В качестве альтернативы можно попробовать применить комплимент. Подчеркните, что вы уверены, что организация вечеринки, на которую вам не удастся прийти, будет замечательной. Или отметьте, что проект, который вам предложили, перспективный и интересный, и вам очень жаль, что вы не можете принять в нем участие.
Это позволит акцентировать внимание на том, что вы отказываетесь не из-за неуважения к инициатору предложения, что поможет снизить риск неприятных проблем в отношениях.
«Попробуй обратиться к N»
Если у вас есть возможность, попробуйте найти замену для себя или предложить альтернативный вариант. Например, посоветуйте коллеге, который сможет справиться с проектом. Или перенесите встречу, на которой вы не сможете присутствовать, на удобное для вас время.
Если вы поможете или хотя бы попытаетесь помочь собеседнику, то он не только не будет разочарован в вас, но также будет вам благодарен.
⚡️ Бонус: старайтесь не извиняться
Многие люди считают, что в случае отказа необходимо извиниться. Однако, если вы не виноваты, лучше этого не делать.
Когда мы отказываем кому-то, мы устанавливаем границы в отношениях и защищаем свои интересы. Это право каждого человека. И, осуществляя его, вам не нужно извиняться и чувствовать вину.
Все о психологии
Раз в две недели отправляем сообщения лицам, которые стремятся уменьшить воздействие стресса и избегать когнитивных искажений.
10 способов сказать «нет» и не навредить деловым отношениям
У многих предпринимателей недостаточно времени, чтобы справиться с тем, что нужно сделать в течение суток. Вместе с тем, они часто отвечают на новые просьбы, возможно, просто потому, что не могут отказывать или не хотят разочаровывать других людей. В результате они навредают своему здоровью, репутации и производительности, так как не в состоянии выполнить все обещания, которые дали.
Однако есть предприниматели, поступающие иначе: они либо неуважительно отказывают, либо агрессивно реагируют на того, кто обращается с просьбой, либо уклоняются от конкретного ответа. Любой из этих подходов только усложняет уже сложную ситуацию и часто вызывает чувство вины или приводит к компромиссу.
1. Установите ограничения, пусть все видят, что вы придерживаетесь их
Важно, чтобы ваши партнеры осознавали ваши приоритеты и принимали во внимание установленные вами рамки. Необходимо придерживаться своих собственных правил и не нарушать их, даже если иногда появляется искушение это сделать. Ваши действия должны соответствовать вашим словам, поэтому не говорите «да», если на самом деле хотите сказать «нет».
2. Попросите дать время, чтобы проверить список дел
Проверка списка дел или обсуждение вопроса с другими заказчиками перед окончательным решением — это хорошая практика в деловой сфере. Не нужно торопиться давать положительный ответ, так как впоследствии возможно будет сложно его отменить. Однако не стоит сразу говорить «нет», чтобы не навредить отношениям.
В любом случае важно указать дату и время, когда будете готовы дать окончательный ответ. Постарайтесь успеть в этот срок.
3. Доверяйте интуиции
Люди лучше усваивают информацию, которая отличается точностью, а не эмоциональностью или негативной обратной связью после напряженного дня на работе. Поглубже вдохните, попытайтесь снять внешние раздражители и проанализируйте свою автоматическую реакцию перед тем, как отвечать.
4. Обозначьте все плюсы и минусы
При рассуждении вслух, вы способны осознать все возможные итоги согласия или отказа. Положительным ответом вы обязуетесь взять на себя дополнительную нагрузку, тогда как отрицательный ответ может лишить вас важных возможностей, которые в будущем могут пригодиться. Размышления дают возможность немного задержать время.
5. Подумайте о возможной взаимной услуге
Это даст возможность тем, кто обращается к вам с просьбой, оценить ее значимость и, вероятно, изменить ее. В некоторых случаях вы можете получить гораздо больше, чем отдаете. Каждое положительное решение должно приносить преимущества обеим сторонам, поскольку любое стратегическое сотрудничество может способствовать развитию обоих организаций.
Однако действуя таким образом, мы можем предположить, что у нас были разумные причины для отказа или у нас возникли какие-то сложности с запрашивающей стороной. Люди, обратившиеся с просьбой, могут не знать о наших финансовых ограничениях, текущих рабочих нагрузках и давлении со стороны конкурентов. Однако мы можем подбодрить нашего партнера, дав ему понять, что в будущем будут больше возможностей для удачного решения его просьб.
7. Скажите «да» человеку и «нет» его просьбе
Убедитесь в том, что человек, который обращается к вам с просьбой, осознает, что вы относитесь к нему с дружелюбием, даже если по каким-то причинам не можете выполнить его просьбу из-за своей занятости или по другим причинам. В таком случае он не будет рассматривать ваш отказ как личное оскорбление.
8. Поставьте слово «нет» между двумя позитивными фразами
Постарайтесь сделать так, чтобы обоснование отказа звучало позитивно. Например, если ваш партнер запрашивает у вас посещение конференции, а вы не можете сделать это из-за дедлайнов, расскажите о ваших обязательствах (первое положительное обращение), как они ограничивают вас (отрицательный ответ), и в конце еще раз подчеркните, насколько для вас важно соблюдение сроков (второе положительное обращение).
9. Отложите решение до того момента, когда обстановка улучшится
Попросите отсрочить обсуждение до такого времени, когда вы сможете уделить просьбе достаточное внимание. В суете и беспорядке оба участника могут неправильно толковать друг друга. Не забывайте о мимике и интонации, они часто могут сделать отрицательный ответ еще более неприятным.
10. Ваши слова не должны звучать как оправдание, но при этом должны быть понятны
Получение запрашивающей стороной неправильного понимания вашего мягкого «нет» как «да» или «возможно» не принесет никому выгоды. Длинные и подробные объяснения обычно воспринимаются как защита, позиция обороны. Ответ должен быть решительным и неподвижным.
Просто сказать «нет» отчетливо и с улыбкой.
Чтобы вас считали настоящим лидером, не обязательно говорить «да» каждому. Фактически, если вы взглянете на других лидеров, которые вас окружают, вы увидите, что они не боятся отказывать и за это их уважают. Они научились говорить «нет» с такой же уверенностью и искренностью, как и «да».
Это лучший способ спасти себя. Поэтому начинайте изучать и говорить «нет» прямо сейчас.
Автор: Мартин Цвилинг, основатель и генеральный директор Startup Professionals
Эксперт
Определить финансовое положение и получить информацию о планирующихся проверках ФНС, ПФР и ФСС, Роспотребнадзоре, Инспекции труда, МЧС и т.д
Как грамотно отказать клиенту, чтобы не потерять его
В деловой сфере каждая организация стремится обслужить наибольшее число клиентов и увеличить доход. Однако иногда возникают ситуации, когда необходимо отказаться от предоставления услуг. Отказ может негативно сказаться на репутации бренда.
Поэтому важно знать, как корректно отказать клиенту, сохранить взаимоотношения с ним и позитивный образ компании.
Можно ли отказать клиенту
В большей части остальных ситуаций организация не вправе отказать клиенту в предоставлении услуги. Для обеспечения защиты клиентов существует законодательство, включающее «Закон о защите прав потребителей» и гражданский кодекс. Согласно гражданскому кодексу Российской Федерации, любой предприниматель, продающий товары, услуги или выполнение работ за деньги, заключает публичный договор с каждым потенциальным клиентом.
Это означает, что спа-салоны, фитнес-клубы, отели, кинотеатры, рестораны и прочие учреждения не вправе отказать клиентам, обратившимся к ним, без объективных причин.
Следует отметить, что организация не может отказать клиенту из-за его расы, пола, возраста (за исключением ситуаций, связанных с возрастными ограничениями), религиозной принадлежности. Если организация нарушает данное законодательство, она может быть привлечена к ответственности. Размеры штрафов за такой отказ могут достигать 500 000 рублей.
Для предотвращения нежелательных ситуаций, рекомендуется прежде чем отклонить запрос клиента, оформить все отказы в письменном виде. Для этой цели необходимо разработать четкие стандарты обслуживания и внутренние правила компании. Эти документы должны быть опубликованы и доступны для ознакомления потенциальным клиентам, например, в виде правил протокола обслуживания.
Когда стоит отказывать клиенту
Есть и ряд случаев, когда нет другой возможности, кроме как отказать клиенту. Во-первых, если у покупателя не хватает денег для покупки.
Во-вторых, компания может отклонить обслуживание, если оно не соответствует профилю ее деятельности. Например, организация предоставляет юридические услуги, а клиенту нужно бухгалтерское обслуживание.
Также есть право отказаться от обслуживания клиента, если он не соблюдает внутренние правила, грубо обращается к сотрудникам, наносит вред имени бренда или создает конфликты с другими клиентами.
В чем опасность клиентов, которым вы отказали
Клиентам, которым отказали в предоставлении услуг, есть несколько путей реакции:
- составить отрицательный отзыв о компании, что в дальнейшем повлияет на репутацию бренда;
- активно распространять негативные отзывы о бизнесе в социальных сетях и среди своих знакомых;
- перейти к конкурентам;
- запросить помощь у юридических организаций, подать жалобы или даже обратиться в суд.
Как грамотно отказать клиенту, чтобы не потерять его
В деловой сфере каждая организация стремится обслужить наибольшее число клиентов и увеличить доход. Однако иногда возникают ситуации, когда необходимо отказаться от предоставления услуг. Отказ может негативно сказаться на репутации бренда.
Поэтому важно знать, как корректно отказать клиенту, сохранить взаимоотношения с ним и позитивный образ компании.
Примеры отказов клиентам
Пример 1: Запрет на присутствие животных
Животные в кафе не допускаются, однако один из посетителей все-таки решил попытаться войти со своей собакой. На входе в кафе была вывеска с указанием на запрет.
К сожалению, пребывание с собаками в нашем кафе недопустимо. У некоторых посетителей может возникнуть аллергическая реакция на животных, а также наше кафе семейное место, где дети могут испугаться. Рядом с нами есть другое кафе, где разрешено присутствие животных.
Пример 2: Когда клиент просит о скидке
Часто возникают ситуации, когда клиент заходит в магазин снова и просит о предоставлении скидки, объясняя это тем, что он является постоянным клиентом.
Для поддержания стабильного качества нашей продукции мы не предоставляем скидки для повторных заказов. Мы выражаем вам благодарность за ваш интерес к нашему бизнесу и надеемся на продолжение сотрудничества в будущем.
Пример 3: Ресторан отказывает в доставке заказа
Ресторан отклонил возможность привезти заказ вам на дом, поскольку данный район не входит в географию нашей доставки.
К сожалению, ваш адрес не входит в зону покрытия нашего сервиса доставки. Приносим извинения за доставленные неудобства. Вы можете забрать ваш заказ самостоятельно в нашем кафе.
Изучите, как сотрудники взаимодействуют с клиентами, с использованием Речевого анализа MANGO OFFICE. Сервис сохраняет все разговоры, расшифровывает и преобразует их в текстовый формат. Больше не нужно прослушивать разговоры: вы можете найти нужные вам звонки с помощью поиска по ключевым словам и фразам.
Искусственный интеллект автоматически отмечает разговоры по интересующим вас словам и темам. Понятные отчеты помогут выявить ошибки сотрудников: слова-стоп-слова, несоответствие сценария, несоблюдение чек-листа.
Для кого лучше сделать исключение
Иногда отказывать клиенту не стоит, поскольку польза от сотрудничества с ним в будущем может перекрыть возможные потери. Следует быть внимательными и не отказываться от работы со следующими типами покупателей:
- Крупными оптовиками. Не следует сразу отказываться, если цена закупки для таких клиентов ниже, чем для розничных. Важно тщательно изучить договор поставки, поскольку оптовики могут предложить более выгодные условия сотрудничества при увеличении объемов закупок.
- Имиджевыми организациями, такими как крупные компании и известные бренды, например, Газпром или Яндекс. Работа с такими партнерами может привлечь новых клиентов и улучшить репутацию компании.
- Лояльные и активные клиенты являются ценными участниками в продвижении товара на рынке. Если постоянный покупатель выразит желание оставить положительный отзыв или записать видеообзор, следует откликнуться на его просьбу, так как это может привлечь новых клиентов.
Главное: как отказывать клиентам
Для того чтобы избежать конфликтов и сохранить свою репутацию, важно соблюдать этику и тщательно обдумывать свои ответы. Необходимо быть четкими, искренними и уважительными, а также предлагать альтернативные варианты. Важно использовать аргументированные объяснения, спокойно и ясно обозначая причины отказа, не переходя на личности и не повышая тон голоса.
Нельзя забывать о том, что компания не может отклонить клиента из-за его расы, пола или возраста (если это не товары и услуги, предназначенные для лиц старше 18 лет), а также из-за его религии.